MICE CENTRAL & EASTERN EUROPE

By Tereza Picková

*Oprávněné stížnosti taženy zpožděním letecké dopravy.*

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) přináší výsledky
pravidelné ankety reklamace zájezdů. Průzkum vedený formou adresných dotazů
na vzorku více než 230 členských subjektů prokázal nižší počet přijatých
reklamací oproti loňským hodnotám. V poměru k celkovému počtu prodaných
zájezdů klesl podíl přijatých stížností pod 0,6 %. Meziročně sestupný trend
potvrdila většina oslovených cestovních kanceláří a agentur. V případě
největších pořadatelů a prodejců agregujících významný podíl trhu byl
v průměru uveden pokles reklamací až o 40 %. Prokazatelně nižší počet
stížností eviduje i sekretariát Asociace v rámci přímé komunikace
s veřejností.

Převažující počet vyjádření uvádějících úbytek stížností lze jednoznačně
chápat pozitivně. Dle zástupců oslovených firem přitom výsledky nejsou
způsobeny proměnou kvality poskytovaných služeb, jako spíše mírou
medializace nejrůznějších událostí a kauz v konkrétní sezóně. Podíl
reklamací celkově poklesl, souběžně však stoupl počet stížností, které CK
uznaly za oprávněné. Tradičně dominantní zastoupení neoprávněných stížností
tak letos mírně opadlo. Ubylo také leckdy spíše úsměvných kuriozit, které
často postrádaly jakoukoliv racionální vazbu na sjednanou Smlouvu o
zájezdu. Naopak nadstandardně se vyvíjel počet storen zájezdů ze
zdravotních důvodů.

Neoprávněné reklamace typicky nejčastěji vyplývaly ze subjektivních
očekávání a představ zákazníků o zájezdu a destinaci, nehledě na ujednané
služby. Ve více případech se CK zabývaly stížnostmi na kvalitu ubytování,
které bylo smlouvou jasně specifikováno uvedením kategorizace hotelu a
popisem vybavení dle předpisů daného státu. S odkazem na vlastní pocity
byly tyto standardy často zpochybňovány a opírány o předpoklad, že napříč
destinacemi je úroveň ubytování a stravy v rámci stejné kategorie zcela
identická. Udivující je i nezanedbatelný počet stížností napadajících
klientem odsouhlasenou podobu uzavřené Smlouvy o zájezdu, a tedy předem
známé informace. Pro nepozornost tak nezřídka byly předkládány reklamace na
absenci vybavení pokoje, které dle nabídky ani nemělo být k dispozici.
Výhrady opětovně směřovaly i proti mezinárodním zvyklostem platným pro
nastěhování a opuštění hotelového pokoje, které ne vždy korespondují
s itinerářem zájezdu. V neposlední řadě lze výčet doplnit o neplatné
cestovní doklady, které jsou odpovědností každého klienta, nikoliv cestovní
kanceláře.

Oprávněné stížnosti se nejvíce vztahovaly ke zpožděným letům, což je ale
vzhledem k přetíženém vzdušnému prostoru pro léto vcelku běžnou
záležitostí. Dále byly kancelářemi vypořádány výtky vůči neodpovídající
kvalitě ubytování, absenci příplatkové služby, nedodržení programu či
nefunkční klimatizaci v autobuse. V jednotkách případů byly uplatněny
reklamace na změnu ubytování vlivem přetížení kapacit konkrétního zařízení,
které však mohou být uznány pouze při přesunu do ubytování v nižší než
deklarované kvalitě.

*Vybrané kuriózní reklamace:*

· *„Naše kufry byly zničeny blátem, které se dostalo do koleček a
nyní nejsou použivatelné. *

· *„Spálil jsem si celý obličej a vršek těla, protože jsme
stanovali na prudkém slunci.“*

· *„Na pláži nás ohrožovali krabi a v moři medúzy…“*

· *„Rodina si mě vzala jako svého domácího mazlíčka na koncert.“
(klient na jazykovém pobytu v anglické hostitelské rodině)*

· *„Dopředu jsme nebyli upozornění na nevyhovující hygienické
podmínky v místě pobytu. Teprve delegátka při příjezdu nám sdělila, že
použité toaletní papíry nesmíme splachovat do WC, ale vkládat do maličkých
toaletních kbelíků z umělé hmoty umístěných na WC.“*

· *Klientka na zájezdu do italského kempu s českou kuchyní
reklamovala, že jídlo bylo každý den s masem a ona jako vegetariánka jej
nemohla jíst. *

· *Klient reklamoval, že se nemohl večer dostat do hotelu přes
zamčenou branku. Po prošetření bylo zjištěno, že požil větší množství
alkoholu a snažil se dostat do domu ležícího vedle hotelu, kde bydlela
řecká rodina a naštěstí měla zamčeno.*

· *Klientky vznášely připomínky vůči vydatné lodní kuchyni a velkým
porcím, které jim v rámci aktivně trávené dovolené nabourávaly snahu o
snížení váhy. *