MICE CENTRAL & EASTERN EUROPE

By Tereza Picková, výkonná ředitelka AČCKA (Asociace českých cestovních kanceláří a agentur)

*Podíl reklamovaných zájezdů stále pod úrovní 1 %.*

*Silné prodeje přirozeně navýšily počet reklamací na úroveň roku 2015.*

Letošní významné posílení výjezdové turistiky se odráží na celkovém počtu
reklamovaných zájezdů. Na dosavadních prodejích se reklamace podílejí v
odhadované adekvátní úrovni 0,7 %. Závěr vyplývá z pravidelné ankety mezi
členskými CK, která potvrdila návrat k hodnotám mírně nad úroveň roku
2015.

Za rostoucími čísly stojí především množící se neoprávněné reklamace.
Jejich podíl se nadále drží nad úrovní přesahující 70 % všech přijatých
reklamací. Klienti často nevěnují dostatečnou pozornost prostudování
všeobecných smluvních podmínek a náležitostem smlouvy o zájezdu.
Přibývají také reklamace týkající se přírodních podmínek (plankton v moři, prudký
sníh na horách) a neodvratitelných událostí, které jsou zcela mimo možnosti
garance cestovní kanceláře (přetížení silnic v hlavní sezoně, dopravní
nehody, náhlý nepředvídatelný výskyt hluku v okolí hotelu, vyšší
koncentrace turistů v navštívené oblasti). Nespokojenost samostatně
cestujících klientů nezřídka vzbuzuje příplatek za 1L pokoj. Ten však
nestanovuje CK, ale přímo ubytovatel. Neobvyklé nejsou ani zcela banální
stížnosti – podávalo se méně zmrzliny, než by si klientka představovala,
ručníky nebyly složené do labutě, výskyt komárů v kempu.

Oprávněné reklamace se často vztahují na nedostatky spojené s ubytováním
(nefunkční klimatizace, nezajištěný výhled na moře, přestože byl objednán,
záměna sjednaného typu pokoje, přesun do jiné kapacity nižší úrovně) a
rozsah stravy. Snahou každé CK je případné reklamaci předejít. Z tohoto
důvodu se nezřídka setkáváme s nabídkou pohotovostní linky, kde lze
případné nedostatky v době pobytu ohlásit a okamžitě řešit. Na poskytnutí
všech dostupných informací před cestou pořadatelé kladou velký důraz.
Vybrané ubytování je současně možné prověřit na dostupných mezinárodních
recenzních portálech.

Proporční nárůst reklamací je s přihlédnutím k vyššímu počtu odbavených
klientů možné chápat pozitivně. Statistiky tak pouze potvrzují, že
dovolenou v zahraničí realizovalo výrazně větší množství dovolenkářů.
Situaci ovlivňuje také letošní, napříč Evropou, vysoce vyprodaná sezona.
Loňský útlum zahraničních cest klientům umožňoval výběr z bohaté nabídky
kapacit. Současný trh proti tomu často naráží na své limity.

*Vybrané konkrétní reklamace:*

” K snídani byly k dispozici na čaj pouze male hrníčky.”

” V penzionu jsem byl úplně sám. Byl jsem tam osamělý a necítil jsem se
dobře.” (stížnost single cestujícího)

” Nebyli jsme přítomni vyhlášení kvízu, neměli jsme tedy šanci vyhrát
trička.”

” Bylo nám zakázáno procházet se po golfovém hřišti, pokud nehrajeme
golf.”

” Noční stolek byl umístěn mezi dvěma lůžky a byl společný pro dvě osoby,
stejně tak lampička, což mi nevyhovovalo.”

” Žádám Vás o vysvětleni, proč byl účtován příplatek za 1L pokoj, když v
něm žádné volné lůžko nebylo.”

” V restauraci lítala moucha.”